2009年04月06日
全社へ経営理念の浸透
昨日までの二日間、愛知中小企業家同友会 経営指針確立成文化セミナー「経営理念」のコースのお手伝いに行っていました。
その最後に、加藤リーダーが、東京ディズニランドの経営母体 株式会社オリエンタルランドの経営理念を紹介して、経営理念の実践について説明がありました。
そのときの資料の一部を書かせていただきます。
御存知の方も多いと思います。
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東京ディズニーランドの中にあるレストランでのお話です。
若い夫婦が二人でそのレストランに入りました。
店員はその夫婦を二人がけのテーブルに案内し、メニューを渡しました。
するとその夫婦はメニューを見ずに「お子様ランチを2つ下さい。」とオーダーした
のです。
店員は驚きました。なぜなら、ディズニーランドの規則で、お子様ランチを提供で
きるのは9歳未満と決まっているからです。
店員は、
「お客様、誠に申し訳ございませんが、お子様ランチは9歳未満のお子様までと決ま
っておりますので、ご注文はいただけないのですが・・・」と丁重に断りました。
すると、その夫婦はとても悲しそうな顔をしたので、店員は事情を聞いてみました。
「実は・・・」と奥さんの方が話し始めました。
「今日は、亡くなった私の娘の誕生日なんです。私の体が弱かったせいで、娘は最
初の誕生日を迎えることも出来ませんでした。子供がおなかの中にいる時に主人
と“３人でこのレストランでお子様ランチを食べようね”って言っていたんですが
、それも果たせませんでした。子どもを亡くしてから、しばらくは何もする気力も
なく、最近やっと落ち着いて、亡き娘にディズニーランドを見せて三人で食事をし
ょうと思ったものですから・・・」
店員は話を聞き終えた後、「かしこまりました」と答えました。そして、その夫婦
を二人掛けのテーブルから、四人掛けの広いテーブルに案内しました。
さらに、「お子様はこちらに」と、夫婦の間に子供用のイスを用意しました。
やがてそのテーブルには、お子様ランチが３つ運ばれてきました。
その店員は笑顔でこう言いました。
「ご家族で、ごゆっくりお過ごし下さい」
この夫婦から後日届いた感謝状にはこう書かれていました。
「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているよ
うに、家族の団らんを味わいました。こんな体験をさせて頂くとは、夢にも思って
いませんでした。もう、涙を拭いて、生きていきます。また来年も再来年も、娘を
連れてディズニーランドに行きます。そしてきっと、この子の妹か弟かを連れて行
きます。」
さて、この店員の行動は明らかに規則違反です。
しかし、この行動について上司からお咎めを受けることはありませんでした。
なぜなら、この店員はディズニーランドが最も重要視しているルールに従って行動
したからです。
それはお客さんに夢と感動を与えること。
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東京ディズニーランドを運営している、株式会社オリエンタルランドの経営理念を用いての説明でした。
最前線の社員（TDRではキャスト）まで、経営理念が浸透しているお話ですね。
だから、多くのお客さんが訪れるおとぎの国なのですね･･･
〈追記〉
この話を、方針コースのリーダーで参加していた、田代さん（田代珈琲(株)）に説明していました。
口頭で･･･
「ディズニーランドのレストランにね、ある夫婦が訪れて・・・」
「店員さんが二人掛けのテーブルから、四人掛けのテーブルに案内した・・・」
ここでスイッチが入ります！
聞いている田代さんが、「もうあかん！」とおしぼりで目を押さえ、
話す私も、胸がつまり言葉が出ません。
ちょっと想像して下さい。
エエ歳した、おっさん二人が、ひつまぶし屋さんの座敷で泣いているシーンを
（笑えるでしょ･･･）
でも、泣けるでしょ
よい現場は最高のセールスマンの山田製作所ホームページ
その最後に、加藤リーダーが、東京ディズニランドの経営母体 株式会社オリエンタルランドの経営理念を紹介して、経営理念の実践について説明がありました。
そのときの資料の一部を書かせていただきます。
御存知の方も多いと思います。
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東京ディズニーランドの中にあるレストランでのお話です。
若い夫婦が二人でそのレストランに入りました。
店員はその夫婦を二人がけのテーブルに案内し、メニューを渡しました。
するとその夫婦はメニューを見ずに「お子様ランチを2つ下さい。」とオーダーした
のです。
店員は驚きました。なぜなら、ディズニーランドの規則で、お子様ランチを提供で
きるのは9歳未満と決まっているからです。
店員は、
「お客様、誠に申し訳ございませんが、お子様ランチは9歳未満のお子様までと決ま
っておりますので、ご注文はいただけないのですが・・・」と丁重に断りました。
すると、その夫婦はとても悲しそうな顔をしたので、店員は事情を聞いてみました。
「実は・・・」と奥さんの方が話し始めました。
「今日は、亡くなった私の娘の誕生日なんです。私の体が弱かったせいで、娘は最
初の誕生日を迎えることも出来ませんでした。子供がおなかの中にいる時に主人
と“３人でこのレストランでお子様ランチを食べようね”って言っていたんですが
、それも果たせませんでした。子どもを亡くしてから、しばらくは何もする気力も
なく、最近やっと落ち着いて、亡き娘にディズニーランドを見せて三人で食事をし
ょうと思ったものですから・・・」
店員は話を聞き終えた後、「かしこまりました」と答えました。そして、その夫婦
を二人掛けのテーブルから、四人掛けの広いテーブルに案内しました。
さらに、「お子様はこちらに」と、夫婦の間に子供用のイスを用意しました。
やがてそのテーブルには、お子様ランチが３つ運ばれてきました。
その店員は笑顔でこう言いました。
「ご家族で、ごゆっくりお過ごし下さい」
この夫婦から後日届いた感謝状にはこう書かれていました。
「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているよ
うに、家族の団らんを味わいました。こんな体験をさせて頂くとは、夢にも思って
いませんでした。もう、涙を拭いて、生きていきます。また来年も再来年も、娘を
連れてディズニーランドに行きます。そしてきっと、この子の妹か弟かを連れて行
きます。」
さて、この店員の行動は明らかに規則違反です。
しかし、この行動について上司からお咎めを受けることはありませんでした。
なぜなら、この店員はディズニーランドが最も重要視しているルールに従って行動
したからです。
それはお客さんに夢と感動を与えること。
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東京ディズニーランドを運営している、株式会社オリエンタルランドの経営理念を用いての説明でした。
最前線の社員（TDRではキャスト）まで、経営理念が浸透しているお話ですね。
だから、多くのお客さんが訪れるおとぎの国なのですね･･･
〈追記〉
この話を、方針コースのリーダーで参加していた、田代さん（田代珈琲(株)）に説明していました。
口頭で･･･
「ディズニーランドのレストランにね、ある夫婦が訪れて・・・」
「店員さんが二人掛けのテーブルから、四人掛けのテーブルに案内した・・・」
ここでスイッチが入ります！
聞いている田代さんが、「もうあかん！」とおしぼりで目を押さえ、
話す私も、胸がつまり言葉が出ません。
ちょっと想像して下さい。
エエ歳した、おっさん二人が、ひつまぶし屋さんの座敷で泣いているシーンを
（笑えるでしょ･･･）
でも、泣けるでしょ
よい現場は最高のセールスマンの山田製作所ホームページ
yama1117 at 19:35│Comments(0)│いいお話し
